El servicio del sector comercio será extraordinariamente personalizado para 2025, según un nuevo estudio europeo

La tecnología se ha creado para revolucionar el futuro del sector comercio con dispositivos llevables, realidad aumentada (AR) e importantes factores relacionados con el “big data” que permitirán brindar una experiencia de compra más personalizada tanto online como en las tiendas, según un nuevo estudio europeo. De hecho, cuando se preguntó al respecto, el 72% de los empleados europeos que trabajaban en este sector concordaron en que el servicio se volvería más personal y que la plantilla ofrecería mejores experiencias, como testimonio de la función de las tiendas físicas tradicionales.

Sin embargo, mientras que casi la mitad (49%) aceptó que el “big data” tendría un impacto positivo en el sector, el 42% opinó que los clientes no renunciarían a la privacidad de los datos a cambio de una experiencia de compra más personalizada (cifra que aumentó al 64% para los usuarios mayores de 50 años y solo al 50% para los mileniales, de entre 18 y 26 años), lo que plantea interrogantes considerables sobre la relación entre los minoristas y sus clientes. Se trata de un factor clave que debe abordarse si los minoristas desean sacar todo el provecho posible de las oportunidades que brinda la tecnología.

En el estudio, en el que se puso a prueba la aceptación de la información proporcionada por 17 expertos del sector de fama internacional entre más de 7.000 empleados a tiempo completo en Europa, 1.100 de los cuales pertenecían al sector comercio, se halló que, de los trabajadores de este ámbito, el 73% afirmó que los dispositivos personales se convertirían cada vez más en el vínculo entre los clientes y las tiendas. También se prevé que se amplíe la función de las tiendas físicas, ya que menos de un tercio de los encuestados concibió un futuro sin esta clase de establecimientos. Asimismo, se espera que se tome un promedio estimado del 56% de las decisiones de compra al respecto para 2025.

“El sector comercio es un ámbito que avanza a una velocidad vertiginoso y, en ocasiones, a los clientes les puede resultar difícil mantener el ritmo”, afirma el presidente global de Epson, el Sr. Minoru Usui.“Sin embargo, en el futuro de este sector, los clientes desempeñarán un papel cada vez más importante, no solo en lo relativo a la adquisición de productos, sino también en su producción. Nos adentramos en una era en la que las personas tienen la posibilidad de ver, procesar y crear los productos (en casa o en la tienda), lo que probablemente convierta las marcas en proveedores de licencias, en lugar de artículos”.

No obstante, esta actitud positiva del sector comercio solo se podrá conseguir si se superan algunos obstáculos concretos, incluido el coste de implementación de las nuevas tecnologías (el 63% de los encuestados opina que esto supondrá un reto) y la formación de los empleados (el 40% concuerda en que el hecho de no llevarla a cabo tendrá consecuencias).

Entre las tendencias principales que se extraen del estudio, figuran las siguientes:

Aumento de las compras con realidad aumentada: los encuestados coinciden en que la realidad aumentada revolucionará el sector. El 69% de ellos afirma que la simulación de productos en cualquier entorno (en casa, el trabajo o la tienda) ayudará a los clientes a imaginar el uso que harán de ellos y que la realidad aumentada ofrecerá una experiencia sensorial única al comprador. Al mismo tiempo, el 57% concuerda en que esto proporcionará una experiencia de compra social y divertida, con la que los clientes tendrán la sensación de pertenecer a una comunidad de la marca.
Desaparición de los tiempos de espera:a medida que evolucione la función del punto de venta, desaparecerán los tiempos de espera en las tiendas, algo con lo que está de acuerdo el 45% de los encuestados. La identificación automática de los clientes en los establecimientos permitirá prestar un servicio altamente personalizado, que se caracterizará por su rapidez. Un 53% indicó que las transacciones se automatizarían gracias a los sensores de débito.
Aumento de la cantidad de clientes motivado por los automóviles autónomos: la integración de la tecnología en la experiencia de compra provocará que los clientes vuelvan a los centros comerciales y a las tiendas físicas, pero casi la mitad de los encuestados (46%) indicó que es posible que los automóviles autónomos se conviertan en un importante catalizador gracias a una reducción de la congestión en las principales áreas comerciales.
Asesores de confianza en las tiendas:el 60% de los encuestados concuerda en que las responsabilidades relativas a las transacciones y a las cajas dejarán de existir. En lugar de ello, el 74% afirma que los empleados se convertirán en expertos y asesores de confianza en el sector, capaces de acceder a información actualizada en un instante para satisfacer a los clientes. Para ello, se requieren nuevas aptitudes y mayor formación a fin de garantizar que los asesores de las tiendas agreguen el valor que no aporten las tecnologías avanzadas.

El Sr. Usui agrega lo siguiente:“Nuestros lugares de trabajo y hogares están cada vez más interconectados, y la tecnología está transformando nuestras tiendas, fábricas, oficinas, hospitales y centros educativos, los entornos que fraguan nuestras vidas. Como empresa, Epson se dedica a facilitar un cambio tecnológico positivo mediante el desarrollo de soluciones que permitirán aumentar la eficiencia y la productividad de los trabajadores. Nuestras tecnologías principales —dispositivos llevables, robótica, imagen digital y tecnologías de impresión— están preparadas para brindar nuevas posibilidades en el sector comercio, con la visión de futuro en mente”.

Acerca del estudio

El estudio, dividido en dos fases, lo llevó a cabo FTI Consulting. La primera de ellas consistió en realizar entrevistas telefónicas cualitativas a 17 futurólogos y expertos europeos de fama internacional procedentes de diferentes sectores entre el 22 de septiembre y el 19 de octubre de 2016 para obtener información y desarrollar hipótesis sobre el futuro del lugar de trabajo y el cambio de funciones del personal de cara al 2025. La segunda fase consistió en una encuesta online cuantitativa efectuada por el equipo de Investigación y Consultoría Estratégica de FTI Consulting entre el 2 y el 13 de diciembre de 2016. Entre los encuestados, figuraron empleados a tiempo completo pertenecientes a cinco grandes sectores (empresarial, fabricación, educación, sanidad y comercio) y que trabajaban en Reino Unido, Francia, Alemania, Italia y España en el idioma local.

Un total de 7.016 empleados a tiempo completo rellenaron la encuesta. El desglose de los encuestados que completaron la encuesta en cada país es el siguiente: Reino Unido (1.329), Francia (1.308), Alemania (1.427), Italia (1.526) y España (1.426). El desglose de los encuestados que completaron la encuesta en cada sector es el siguiente: empresarial (2.051), fabricación (1.519), educación (1.090), sanidad (1.215) y comercio (1.139).

Un total de 7.016 empleados completaron los resultados con un margen de error aproximado del 3% y un intervalo de confianza estándar industrial del 95%. Ten en cuenta que se ha aplicado la convención estándar para el redondeo y, como resultado, la suma de los totales no es del 100%.

Puedes solicitar más información sobre la metodología del estudio o los servicios de investigación de mercados de FTI Consulting a través de la siguiente dirección de correo electrónico: Market.Research@fticonsulting.com

Expertos europeos y futurólogos de fama internacional entrevistados

Jonathan Reynolds, director académico del Oxford Institute of Retail Management (OXIRM), profesor asociado en marketing del comercio y vicedecano de la Said Business School
Howard Saunders, futurólogo del sector comercio en Twenty Second & Fifth
Dave White, responsable del departamento encargado del aprendizaje potenciado mediante tecnología en la Universidad de las Artes de Londres
Russel Stannard, técnico de educación y fundador de www.teachertrainingvideos.com
Profesor Darwin Caldwell, director de investigación en el Instituto Italiano de Tecnología (Génova) y presidente del IEEE Robotics and Automation Chapter (UKRI)
Profesor Alain Bernard, director de investigación en los laboratorios IRCCyN, vicepresidente de AFPR, vicepresidente en WG5.1 de IFIP y miembro del Consejo CIRP (Francia)
Clive Hickman, director ejecutivo del Manufacturing Technology Centre
Christopher Barnatt, futurólogo de ExplainingTheFuture.com
Gerd Leonhard, futurólogo de The Future Agency
Ben Hammersley, periodista, técnico y futurólogo
Brice Le Blévennec, director ejecutivo de Emakina
Clinton Wingrove, futurólogo del sector de recursos humanos
Dr. Bertalan Mesko, futurólogo y fundador de The Medical Futurist
Giuliano Noci, profesor
Richard Webber, profesor
Dr. Tobias Gantner, futurólogo del sector sanitario en HealthCare Futurists GmbH
Mariano Corso, responsable científico